Podczas zakupu biletu lotniczego, gdy w ramach kampanii reklamowej oferuje się możliwość dopłaty za wybór miejsca, a zamiast subskrybowania Netfliksa na miesiąc, wybiera się subskrypcję na rok – sprzedawca stosuje upselling. Według różnych szacunków, upselling stanowi od 15 do 40% rocznych przychodów McDonalda. W artykule ujawniliśmy, jakie narzędzia marketingu internetowego używać, aby sprzedawać po wyższej cenie, a także zebraliśmy głośne przypadki międzynarodowych firm.
Dlaczego powinieneś obliczyć średni rachunek
Średni rachunek to kwota, którą klient wydaje za jednym razem. To także wskaźnik, jak radzi sobie Twoja firma.
Wysoki rachunek to powód, by się pochwalić, ponieważ robisz wszystko dobrze.
Niski rachunek to wskaźnik, że musisz coś zmienić.
Ponadto, średni rachunek daje wiele dodatkowych użytecznych informacji:
- O wypłacalności i lojalności klientów. Mając średni rachunek, możesz stworzyć portret kupującego: co kupuje i ile wydaje.
- O skuteczności sprzedawców. Czy naprawdę sprzedają, czy tylko wystawiają rachunki na kasie.
- O wydajności sklepów. Średni rachunek pokaże, które sklepy działają dobrze, a które są daleko w tyle.
- O sukcesie marketingu. Czy poszerzasz asortyment, organizujesz wyprzedaże i promocje – wszystkie zmiany powinny mieć pozytywny wpływ na średni rachunek. Jeśli rachunek pozostał taki sam lub zmniejszył się z powodu rabatów, gdzieś popełniłeś błąd.
- Jak budować program lojalnościowy. Średni rachunek powie Ci, ile klienci kupują bez dodatkowych bodźców, i od jakiego wskaźnika warto wprowadzać rabaty i bonusy.
Jak wykorzystać upselling do zwiększenia rachunku
Upselling to metoda sprzedaży, w której sprzedawca oferuje klientowi zakup droższej wersji produktu, niż planował. Zadaniem sprzedawcy jest w pełni zaspokoić pragnienie klienta i przekroczyć je. Na przykład, jeśli klient chciał zjeść gałkę lodów, podwójna gałka z syropem czekoladowym może sprawić mu jeszcze większą przyjemność. Jednocześnie droższa opcja powinna być naprawdę lepsza, bardziej opłacalna, lepszej jakości i dostarczać więcej przyjemności. Klient musi poczuć, że dodatkowe koszty są tego warte. Zebraliśmy skuteczne sposoby upsellingu.
- Ulepszenie
Zaproponuj klientowi zakup ulepszonej wersji produktu. Jeśli klient planował kupić smartfon o pojemności pamięci 128 GB, doradź mu ten sam model, ale z 256 GB pamięci. Jeśli produkt może być ulepszony, pokaż to na karcie produktu. Przykład ulepszenia na stronie Apple.
Rozszerzona gwarancja
Przy dokonywaniu zakupu zaoferuj klientowi dodatkową ochronę produktu. Na przykład rozszerzona gwarancja na smartfon może obejmować wymianę wyświetlacza po upadku.
- Personalizacja
Dopasuj produkt dokładnie do tego, czego chce klient. Na przykład przy sprzedaży samochodu można zaoferować klientowi montaż systemu nawigacyjnego, wybór opon, materiału tapicerki, koloru nadwozia. Przykład personalizacji na stronie Tesli.
- Rabat na subskrypcję
Subskrypcja jest jedną z form upsellingu. Zamiast sprzedawać produkt raz, oferujesz rabatowaną subskrypcję z jednorazową płatnością. Rabat może wynosić od 10% do 50% (duże rabaty są najczęściej widoczne przy subskrypcji usług i aplikacji online). Przykład rabatu na subskrypcję amerykańskiego magazynu The New Yorker.
- Zwiększenie objętości
Klient przyszedł po karmę dla kota? Zaproponuj mu zamiast zwykłego opakowania 400 g zakup 2 kg – bo w przeliczeniu na 1 kg karmy jest to znacznie bardziej opłacalne.
- 1+1=3
Inna wariant rabatu ilościowego, ale w tym przypadku zwiększa się liczba sprzedawanych opakowań. Na przykład klient zamierzał kupić jedną butelkę płynu do mycia podłóg, a Ty oferujesz mu zakup trzech w cenie dwóch.
- Sprzedaż krzyżowa
Ta metoda zwiększenia średniego rachunku działa w ten sam sposób, co upsell – oferuj klientom blok z produktami powiązanymi. Na przykład użytkownikom, którzy kupują smartfon, można sprzedać etui, słuchawki, zestaw słuchawkowy, szkło ochronne. Można polecić detergenty i akcesoria do butów, baterie do zabawek elektronicznych, usługi montażu zmywarek. Ciekawe statystyki: Amazon przypisuje ponad 35% swoich rocznych przychodów inicjatywom sprzedaży krzyżowej. Przykład sprzedaży krzyżowej na stronie Zappos.
Zasady upsellingu
Upselling to skuteczny sposób na zwiększenie rachunku, ale sprzedawca ryzykuje utratę klienta, jeśli zbyt nachalnie nalega na droższy zakup. Oto kilka zasad, które pomogą uczynić upselling mniej inwazyjnym.
- Nie podnoś zbytnio rachunku. Jeśli klient zamierzał wydać 100 dolarów, mało prawdopodobne, aby łatwo zgodził się na podobny zakup za 300 dolarów. Komfortowe zwiększenie kosztów to około 25%.
- Zaoferuj rabat. Upselling zawsze wiąże się z większym rachunkiem, ale jeśli zaoferujesz niewielki rabat na droższy produkt, łatwiej będzie podjąć decyzję o zakupie. Poczucie pilności pomoże zwiększyć efekt rabatu – jeśli powiesz, że rabat jest ważny przez ograniczony czas.
- Zaoferuj darmową dostawę droższych towarów. Darmowa wysyłka to motor handlu. 90% klientów przyznaje, że darmowa wysyłka jest głównym powodem, dla którego kupują więcej. Klientom szkoda płacić za dostawę, jeśli mogą ją otrzymać za darmo, kupując droższy produkt.
Techniki upsellingu dobrze wpisują się w lejek sprzedaży online. Łącz metody upsellingu i oferuj lepsze opcje sprzedaży produktu na różnych etapach. Możesz też przypominać o swoich ofertach w newsletterach e-mail. Ponadto, spraw, aby ulepszenie lub ponowne zamówienie było jak najprostsze – pożądane jest, aby klient potrzebował tylko kilku kliknięć. Przeczytaj więcej wskazówek na temat marketingu i sprzedaży na blogu Clickmagic.